Dalam bisnis modern, memahami apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan adalah hal penting. Analisis sentimen merupakan alat canggih yang memungkinkan bisnis menggali pikiran pelanggan dan mengumpulkannya untuk membentuk strategi pemasaran yang dapat mendorong kesuksesan kedepannya.
Manfaat analisis sentimen sangat luas, meliputi pemenuhan kepuasan pelanggan, reputasi brand, dan positioning di pasar. Agar lebih memahaminya, simak penjelasan analisis sentimen selengkapnya di bawah ini.
Apa Itu Analisis Sentimen?
Istilah analisis sentimen mengacu pada sebuah proses analisa teks dalam bentuk digital, yang kemudian dapat menghasilkan informasi mengenai apakah nada emosional sebuah pesan. Saat ini, perusahaan memiliki data teks dalam jumlah besar seperti email, komentar di media sosial, ulasan pelanggan, hingga transkrip obrolan layanan pelanggan. Alat analisis sentimen dapat memindai teks semacam ini secara otomatis untuk mencari tahu sikap penulisnya akan suatu topik.
Perusahaan yang menggunakan alat analisis sentimen dapat menggunakan info ini untuk meningkatkan layanan pelanggan dan juga reputasi brand atau reputasi perusahaan secara keseluruhan. Tentu ini sangat penting bagi kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang.
Kenapa Analisis Sentimen Penting?
Analisis sentimen juga dikenal sebagai opinion mining atau penambangan opini, merupakan alat penting dan pintar dalam bisnis yang membantu perusahaan dalam meningkatkan produk atau layanan mereka. Ada banyak manfaat yang diberikan alat ini, di antaranya adalah:
1. Memberikan Wawasan yang Obyektif
Dengan analisis sentimen menggunakan AI, perusahaan bisa mencegah munculnya pandangan subyektif dan bias terhadap opini atau pendapat pelanggan. Hasilnya, perusahaan mendapatkan hasil yang konsisten dan obyektif saat menganalisis opini pelanggan.
Misalnya ada ulasan tentang laptop dari pelanggan seperti berikut ini:
“Saya puas dengan prosesornya yang cepat, tapi kecewa karena cepat panas.”
Produsen mungkin mengabaikan bagian ulasan yang mengecewakan dan hanya fokus pada bagian positifnya saja. Dengan alat analisis sentimen berbasis AI, maka akan mampu menyortir dan mengklasifikasikan teks untuk menangkap emosinya secara obyektif.
2. Mengembangkan Produk dan Layanan yang Lebih Baik
Sistem analisis sentimen membantu perusahaan dalam meningkatkan produk dan layanan mereka berdasarkan umpan balik pelanggan yang asli dan spesifik. Dari contoh ulasan pelanggan di poin sebelumnya, teknisi produk dapat fokus pada peningkatan kemampuan manajemen prosesor agar tidak panas, karena software analisis teks mengasosiasikan kekecewaan yang negatif dengan prosesor sebagai entitas dan panas.
3. Analisis dalam Sekala Besar
Perusahaan dapat mengumpulkan informasi secara terus-menerus dari sejumlah besar data yang tidak terstruktur. Contohnya adalah email, survei, transkrip chatbot, umpan balik produk, hingga catatan manajemen hubungan pelanggan.
Alat analisis sentimen yang berbasis cloud memungkinkan bisnis untuk meningkatkan proses pengungkapan emosi pelanggan dalam data tekstual. Selain itu, penggunaan alat analisis sentimen dalam jangka panjang biayanya relatif terjangkau.
4. Memberikan Hasil Secara Real-time
Di tengah persaingan pasar yang begitu kompetitif, perusahaan harus cepat tanggap terhadap potensi krisis atau tren pasar dalam lanskap yang perubahannya sangat cepat saat ini. Perusahaan dapat mengandalkan software analisis sentimen untuk mempelajari apa yang dirasakan pelanggan terkait merek, produk, dan layanan perusahaan secara real-time.
Jika hasil dapat diberikan secara real-time, maka perusahaan mampu mengambil tindakan dengan segera berdasarkan apa yang mereka temukan. Perusahaan dapat mengonfigurasi software untuk mengirimkan peringatan saat ada sentimen negatif yang terdeteksi. Bahkan sekarang sudah bisa diatur pengiriman notifikasi menggunakan kata kunci tertentu.
5. Melacak Tren Media Sosial dan Influencer Marketing
Analisis sentimen bertindak sebagai panduan, memungkinkan perusahaan dalam menavigasi tren dan memanfaatkan kekuatan influencer marketing. Dengan menganalisis percakapan dan postingan media sosial, perusahaan dapat mengidentifikasi tren yang muncul, memahami preferensi konsumen, dan menyesuaikan strategi pemasaran mereka.
Alat analisis sentimen dapat membantu mengidentifikasi individu yang berpengaruh dan didengarkan oleh banyak follower mereka. Info ini dapat mendorong brand awareness dan engagement antara follower mereka.
Metode Analisis Sentimen
Alat analisis sentimen adalah penerapan teknologi natural language processing (NLP) yang melatih software komputer untuk memahami teks dengan cara yang mirip dengan manusia. Analisis biasanya melalui beberapa tahap sebelum akhirnya memberi hasil akhir. Berikut ini 2 metode yang digunakan:
1. Pemrosesan Awal
Selama tahap pra pemrosesan, analisis sentimen mengidentifikasi kata kunci untuk menyorot pesan inti sebuah teks. Bentuknya dapat berupa:
- Tokenization: memecah kalimat menjadi beberapa elemen atau token.
- Lemmatization: mengubah kata menjadi bentuk akarnya.
- Filter penghenti kata: menyaring kata-kata yang tidak menambah nilai bermakna dalam kalimat.
2. Analisis Kata Kunci
Teknologi NLP menganalisis lebih lanjut kata kunci dan memberinya skor sentimen. Skor sentimen merupakan skala pengukuran yang menunjukkan unsur emosional dalam sistem analisis sentimen. Misalnya, angka 10 mewakili kepuasan maksimal dan 0 mewakili kepuasan minimal dari pelanggan.
Contoh Analisis Sentimen
Perusahaan dapat menggunakan alat analisis sentimen untuk memperoleh info dan menindaklanjutinya dalam perencanaan yang dapat ditindaklanjuti di berbagai bidang. Beberapa contohnya adalah:
1. Peningkatan Layanan Pelanggan
Tim CS menggunakan alat analisis sentimen untuk mempersonalisasi tanggapan pelanggan berdasarkan suasana percakapan. Hal-hal yang mendesak diketahui oleh chatbot berbasis AI dengan kemampuan analisis sentimen dan diteruskan ke personel pendukung.
2. Memonitor Produk dan Layanan
Perusahaan dapat terus-menerus memonitor penyebutan dan obrolan merek produk dan layanan mereka di media sosial, forum, blog, artikel berita, dan ruang digital lainnya. Adanya analisis sentimen menjadikan tim public relation lebih mudah mengetahui kisah di balik sebuah obrolan. Selain itu, juga bisa mengevaluasi mood yang mendasari keluhan atau pujian terhadap produk/layanan tertentu.
3. Menjalankan Riset Pasar
Sistem analisis sentimen membantu perusahaan meningkatkan penawaran produk mereka dengan mempelajari mana yang berhasil dan mana yang tidak. Perusahaan dapat menganalisis komentar di toko online, tanggapan survei. dan postingan media sosial untuk mendapatkan info terkait fitur produk tertentu.
4. Melacak Performa Promosi
Perusahaan menggunakan alat analisis sentimen untuk memastikan bahwa kampanye iklan mereka menghasilkan respons yang dapat diharapkan. Percakapan yang terjadi di media sosial memastikan sentimen terhadap iklan mereka sebagai alat promosi.
Analisis sentimen merupakan solusi AI untuk memahami apa yang benar-benar dirasakan pelanggan terkait produk atau layanan perusahaan. Ke depannya, alat analisis sentimen masih akan berkembang karena itu perusahaan perlu menggunakan platform AI yang berkualitas seperti BigBox.
Merupakan End-to-End Data Management & Analytics Platform dari PT Telkom Indonesia, layanan BigBox dapat diandalkan, bahkan telah dipercaya oleh berbagai perusahaan besar di tanah air. Langsung saja kunjungi web BigBox untuk mengetahui beragam fiturnya.
